カスタマイズ研修

あなただけのオリジナル研修
研修を受けた社員自身も 満足している様子がない…
そう感じたことはございませんか。
プログラムありきの研修では不必要なプログラムまで含まれている可能性があります。
コミュニケーションアカデミーの研修では、1からカリキュラムを組むため
その悩みに合ったものだけを 選ぶことができます。
トレーニングごとにアクションプランを設定し、継続的なスキルの向上をはかります。
知識だけでなく、即現場で実践できるスキルを身に着けます。
カスタマイズ研修

おススメ カスタマイズプラン
ターゲット別にカスタマイズプランをまとめました。まずは参考にご覧ください。
コールセンター階層別
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コミュニケーター向け
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スーパーバイザー向け
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マネージャー向け
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コールセンター概要
コールセンター業務で使う用語などを学ぶため、未経験者におススメです。
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コミュニケーター
としての
役割と心構えコミュニケーターが業績貢献や顧客満足度UPをするには どうすればよいのかが分かります。
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インバウンド業務の基本/アウトバウンド業務の基本
お客様の業務に合わせインバウンド、アウトバウンドを選べます。 業務遂行のポイントを学ぶことができます。
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コミュニケーターに必要なことが
網羅されます
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スーパーバイザーとしての役割と心構え
スーパーバイザーとしての役割を理解し、ストレス・モチベーションのマネジメント方法を学ぶことができます。
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モニタリング・
スキル効果的なモニタリングの仕方を学ぶことができます。
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フィードバック・
スキルモチベーションが下がらない効果的なフィードバック方法を学びます。
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スーパーバイザーに必要なことが網羅されます
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マネージャとしての役割と心構え
パフォーマンスマネジメントを学び、成果を出せるマネージャを育成します。
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センターマネージャーに必要なEQとは
モチベーションの高い組織を作り上げたり、お客様をファンに変えるほどの感動を提供するスキルを身につけます。
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コールセンター採用
コールセンターにこそ人間力が重要。学歴ではなく向き不向きを評価する採用の仕方を学びます。
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マネージャーに
必要なことが
網羅されます
社員階層別
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新入社員向け
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中堅社員向け
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リーダー向け
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コミュニケーションスキル
学生時代のコミュニケーションと社会人とのコミュニケーションの違い、 ビジネスにおけるコミュニケーションの意義を理解します。
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職場での
コミュニケーション組織・役割を理解した上での報・連・相の重要性、ヒューマンエラーの発生について学びます。
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一般ビジネスマナー
電話応対、対面応対といったお客様とのマナーを身につけます。
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新入社員に
必要なことが
網羅されます
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コミュニケーションスキル
若手に対するコミュニケーションのギャップについて学びます。
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顧客との
コミュニケーション顧客満足を念頭に置き、お客様との関係を築いていくためのコミュニケーション方法を学びます。
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クレーム・
マネジメントケーススタディを用いて、クレーム対応のプロセス、お客様の気持ちを静めるスキルを学びます。
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中堅社員に必要な
ことが網羅されます
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リーダEQとは
周囲の人(上司、同僚、部下)の感情をも適切に認識し、上手に働きかけることで組織全体のパフォーマンスを上げることができます。
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ストレス・
マネジメント自分のストレス、部下のストレスのマネジメントを学びます。
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クレーム・
マネジメント2二次応対の仕方、スムーズなエスカレーションのさせ方を学びます。
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リーダーに必要な
ことが網羅されます
おススメ カスタマイズプラン
ターゲット別にカスタマイズプランをまとめました。まずは参考にご覧ください。
コールセンター階層別
社員階層別
EQ開発トレーニングのおすすめプラン




メニュー一覧
コールセンターの概要やフィードバックのスキルなど基本から応用までご用意しております。
対象者はコミュニケーターからスーパーバイザー、マネージャーまでカバーしております。
←の形のボタンを押すと詳細を表示します。
コールセンター・トレーニング
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【コールセンター概論】
- コールセンターの昨今
- コールセンター用語
- インバウンド・アウトバウンドの基礎知識
- 人員の構成と役割の理解
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【コールセンターの採用1(概論)】
- コミュニケーター、スーパーバイザーに求められるEQ
- 採用コストの削減を考える
- 採用基準の検討
- 良い人材を選ぶポイント
-
【コールセンターの採用2(実践編)】
- 効果的な面接のやり方
- 採用試験の考え方
- 採用基準の検討
- 電話テストのやり方
-
【導入研修1(概論)】
- 育成を考慮したプログラムとは
- 実施の仕方
- 効果測定の仕方
- OJTに向けてやるべきこと
※OJT=デビュー前の実践トレーニング
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【導入研修2(実践編)】
- 効果的なプログラムの作成
- 実施にあたっての留意点
- ロールプレイングの重要性と効果
- OJTに向けての具体的な準備
-
【インストラクターとしてのスキル1(概論)】
- コールセンターのインストラクターとは
- インストラクターに必要なEQ
- インストラクションの基礎知識
- 研修効果の上がるトレーニング
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【インストラクターとしてのスキル2(実践編)】
- インストラクターに必要な知識
- ロールプレイングのやり方
- 効果測定の仕方
- 演習(学んだ内容を実践的にロールプレイング)
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【効果的なOJT】
- OJTの目的
- OJT担当の役割
- 効果的なOJTのやり方
- デビューに向けてやるべきこと
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【モニタリング・スキル1(概論)】
- 状況モニタリングの活用法
- コールモニタリング(リアルタイムモニタリングと
音声データチェック)の活用法 - 効果的なモニタリングの仕方
- モニタリングで必要なツール
-
【モニタリング・スキル2(実践編)】
- モニタリングシートの確認
- 聴くべきポイントの確認
- 演習(学んだ内容を実践的にロールプレイング)
※音声データを使用
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【フィードバック・スキル】
- フィードバックとは
- モニタリング(リアル・音声データチェック・状況)
後の効果的なフィードバックのポイント - 演習(学んだ内容を実践的にロールプレイング)
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【コーチング1(概論)】
- コールセンターでのコーチング
- コーチングのサイクル
- 効果的なコーチングのポイント
- コーチに必要なEQ
-
【コーチング2(実践編)】
- ケーススタディ
- コーチ自身の振り返り
- 相手の変化の確認
- 苦手なタイプへのコーチング・フィードバック
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【応対品質評価1(概論)】
- 応対品質評価の考え方
- 評価シートの作成方法
- 評価基準の透明性
- カリブレーションの重要性
-
【応対品質評価2(実践編)】
- モチベーションアップの評価
- カリブレーション演習
(評価基準の精査、評価者間の耳合わせ) - 質疑応答
(現在またはこれから実施するにあたっての疑問や
質問に答えていきます)
-
【マネージャとしての役割と心構え】
- マネージャーとしての役割
- マネージャーとしての心構え
- マネージャーに必要なEQ
- コールセンターにおける4つのマネジメント
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【スーパーバイザーとしての役割と心構え】
- 人的環境の整備
- オペレーション環境の整備
- スーパーバイザーに必要な5つのマネジメント
- スーパーバイザーに必要なEQ
-
【コミュニケーターとしての役割と心構え】
- コミュニケーターとしての役割
(業績への貢献・顧客満足度UP) - コミュニケーターとしての心構え
- モチベーションの保ち方
- プロ意識
- コミュニケーターとしての役割
-
【インバウンド業務の基本】
- インバウンド業務遂行のポイント
- 業務フロー・業務マニュアルの使い方
- 対応力の強化
- 演習(学んだ内容を実践的にロールプレイング)
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【アウトバウンド業務の基本】
- アウトバウンド業務遂行のポイント
- スクリプトの使い方
- 目的の把握と顧客ニーズの把握
- 演習(学んだ内容を実践的にロールプレイング)
※コミュニケーショントレーニング「セールススキル」と
合わせて受けて頂くと効果的です。 -
【スクリプトの作成】
- スクリプトの役割
- スクリプトの効果的な活用法
- スクリプト作成の注意点
- 他のツールとの整合性の考慮
-
【業務フローの作成】
- 業務フローの役割
- 効果的な活用法
- 作成にあたっての注意点
- 他のツールとの整合性の考慮
コミュニケーション・トレーニング
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【コミュニケーションスキル】
- コミュニケーションとは?
- ビジネスにおけるコミュニケーションの意義
- コミュニケーションの手段
- コミュニケーションギャップの認知
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【職場でのコミュニケーション】
- 組織と役割の理解
- 挨拶の重要性
- 報連相、確認の必要性
- ヒューマンエラーの防止
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【再任用者のためのコミュニケーション】
- 再任用者としての役割と責任
- 新たな立場でのモチベーションの維持向上
- 知識や技術の伝承の仕方
- 再任用者に必要なEQ
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【一般ビジネス・マナー】
- 社会人としての心構え
- 対面応対の基本マナー(接客・訪問)
- 電話応対の基本マナー
- Eメールの基本マナー
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【顧客とのコミュニケーション】
- 顧客(Customer)とは誰?
- CS(顧客満足)とは?
(Customer Satisfaction) - 顧客との関係を円滑にするES(従業員満足)とは?
(Employee Satisfaction) - トータルで考える顧客満足TCS概論
(Total Customer Satisfaction)
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【リスニングスキル】
- 3つのきき方
- アクティブ・リスニング
- 実質的ニーズの把握
- 心理的ニーズの理解
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【トーキングスキル】
- コミュニケーションを円滑にする話し方
- 顧客(相手)心理と言葉遣い
- 顧客(相手)意識を持った言葉の選択と配列
- 分かりやすい説明の仕方
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【ボイストレーニング】
- テレコミュニケーション(電話)で必要な声
- 音声表現1(敬語的音声と態度)
- 音声表現2(滑舌・テンポ・抑揚・イントネーション等)
- 矯正の仕方
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【ライティングスキル】
- ライティングの基本
- 書類作成にあたってのポイント
- Eメールの読み方
- Eメールの書き方
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【クレーム・マネジメント1(概論)】
- CSから考えるクレームの捉え方、考え方
- 顧客心理と要求(要望)の把握
- クレーム対応のプロセス
- クレーム応対におけるEQの発揮
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【クレーム・マネジメント2(実践編)】
- ケーススタディー
- お客様の気持ちを静める応対
- スムーズなエスカレーションの仕方
- ストレスマネジメント
- 二次応対の仕方(上級担当者のみ)
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【アサーションスキル】
- アサーションとは
- 認知の多様性の理解
- アサーティブな表現方法
- 演習(学んだ内容を実践的にロールプレイング)
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【ストレス・マネジメント】
- ストレスとは
- 現在のストレス度の確認
- ストレスの原因を探る
(業務上でのストレス、人間関係のストレス 等) - ストレスをパワーに変える
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【セールス・スキル】
- セールスとは
- 顧客ニーズの把握
- セールスポイントの伝え方
- 提案の仕方
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【プレゼンテーション・スキル】
- ノンバーバルとバーバル
- 相手の受け取り方の違い(聴き手の分析)
- 効果的な伝え方
- 質問のスキル
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【演習(ロールプレイング)】
- 対面応対、電話応対、フィードバック、コーチング、面談等さまざまなシーンを想定して実施
- 各自の強みと弱みを確認する
- チーム、組織として共有する
- 今後の展開や仕組みづくりに役立てる
現場に合わせて実践的に実施致します。
EQ開発トレーニング
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【EQ個人コーチング】
- SEIEQアセスメント受検が前提
- SEIEQリーダーシップレポートまたはストレングスレポートを使用
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【EQグループコーチング】
- SEIEQアセスメント受検が前提
- SEIEQリーダーシップレポートまたはストレングスレポートを使用
- アクションプランを作成し、グループ全体で共有
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【BBP(ブレイン・ブリーフ・プロファイル)
コミュニケーション研修】- BBP検査受検が前提
- BBP読み方ガイドをテキストとして使用
《研修内容》
- 脳の嗜好性を8つのブレインスタイルから理解
- 自分のスタイルを知る(自己理解)
- チーム内の人のスタイルを知る(他者理解)
- ワーク・より円滑なコミュニケーションを実現するために
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【TVS(Team Vital Signs 組織風土診断)】
組織の健康診断としてお勧め!!
- TVS診断受検が前提
- 診断結果レポート使用